In letzter Zeit ist einiges vorgefallen, dass stark darauf hindeutet, dass einige Firmen für ihren Kundendienst − notabene einer der wichtigsten Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden − sadistische Ausserirdische engagieren. Wie anders lässt sich die weltfremde, abwechselnd hämisch-kaltschnäuzige und dämlich-freundliche Art und Weise erklären, mit der man telefonisch, per Mail oder Brief behandelt wird?
Ein Beispiel: Die Firma Z., ein bekannter Online-Kleiderhändler, will mich für eine unbezahlte Rechnung zur Kasse bitten, ja sogar betreiben. Sie denken: „Was, die liefern bis Kolumbien?“ Nein. Es handelte sich um eine Falschadressierung durch meine Untermieterin in der Schweiz, bevor ihr eigener Name am Briefkasten stand. Da die Untermieterin auf mein Mail nicht reagiert, schreibe ich dem Kundendienst:
- Ich erkläre den Sachverhalt und bitte, mit dem Untermietvertrag als Anhang, den Fehler zu korrigieren, damit die Post zukünftig an die richtige Person geht.
- Antwort: Das können wir nicht, Sie müssen Anzeige bei der Polizei erstatten, wenn jemand ihren Namen missbraucht.
- Nein, nicht jemand, meine Untermieterin. Korrigieren Sie einfach die falsche c/o-Adressierung.
- Antwort: Dazu sind wir nicht ermächtigt. Wir schützen persönliche Daten.
- Ich schicke einen Screenshot meines Kundenkontos: letzte (und definitiv für alle Ewigkeit einzige) Bestellung im Jahr 2014.
- Antwort: Wir können Ihnen nicht helfen, Sie müssen das mit der betreffenden Person ausmachen.
- Die betreffende Person zahlt endlich. Ich bitte den Kundendienst um die Bestätigung, dass der Fall erledigt ist.
- Antwort: Wir sind nicht ermächtigt, Auskünfte über die Konten anderer Kunden zu geben. Schauen Sie direkt mit der betreffenden Person oder schalten Sie die Polizei ein.
Ich schreie, aber nicht vor Glück. Man ist zu nichts ermächtigt, hat jedoch kein Problem damit, von der falschen Person Geld zu fordern. Hauptsache, die Kasse stimmt.
Aus Kommunikationssicht ein intergalaktisches Trauerspiel, aus Kundensicht ein Gefühl, wie von einem glibbrigen Schleimmonster angespuckt worden zu sein. Einfach nur pfui.